Kurze Vorgeschichte: Pyur Kunde seit den 2000er Jahren. Dann vor vier Jahren Umstellung auf Purespeed 200, falsche Vertragsinhalte und widersprechende Aussagen seitens PYUR (gelöst durch Einschaltung von Herrn Schnurrer von der c´t - Ausgabe 2/19). Danach Compal PYUR Modem im Bridge Modus und dahinter Fritz 7490. Lief super.
Dann durch Zufall die Black week Angebote gesehen und den Kombi 250 gebucht mit der Maßgabe, eigene 6490 anstelle der bisherigen Kombi einzusetzen.
Am 4.10. morgens war Internet weg. Also fabrikneue 6490 angeschlossen und ja, ich kam ins Aktivierungsportal. Doch ich bekam nur "Es konnte nicht festgestellt werden, ob Ihr modem momentan aktiviert werden kann". Also Hotline angerufen. nach >30 Minuten der Tipp, Werksreset und dann gehts. Also so gemacht. Natürlich kam ...nichts. Nur wieder die gleiche Meldung.
drei weitere Anrufe beim 1stLevel brachten nur "ich provisioniere Ihre Box nochmals, dann geht´s" und "Machen Sie einen Reset..."
Am 6.10., nach weiteren mehr als vier Stunden Warteschleife "Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig" Gesülze vom Band dann der Durchbruch: "Aktivierung begonnen" und ich sollte in 15 Minuten einen Reset machen. Doch nach dem Reset die Ernüchterung: Nur 1MBit Download und der Aufruf der Aktivierungsseite brachte "Es konnte nicht festgestellt werden, ob Ihr modem momentan aktiviert werden kann"...
Also habe ich mir am 6.10. eine weitere 6490 zugelegt. Diese ging im Aktivierungsportal auch gleich in "Aktivierung begonnen"... leider nur für eine halbe Stunde. Danach kam der bekannte Hinweis "Es konnte nicht festgestellt werden, ob Ihr modem momentan aktiviert werden kann".
Nach weiteren Stunden der Wartezeit in der Hotline (nein, die Kundenzufriedenheit ist TC 100% schnuppe) dann ein Mitarbeiter, der mal eine Kleinigkeit bemerkte, die massiv zur Lösung beitrug: "Der Bridge Modus ist noch eingestellt".... und siehe da, nach 15 Minuten und einem Reset hatte ich DL 250 und UL 15... und Telefone gingen wieder.
Bewertung: Einige Mitarbeiter waren technisch recht gut drauf (falsche CM-MAC war anfangs hinterlegt, wurde gelöscht usw), aber bei Vertragswechsel nicht nur das Modem sondern auch mit diesem Modem in Zusammenhang stehende Einstellungen gelöscht werden MÜSSEN, ist der Techniksparte von TC unbekannt, oder auch unwichtig.
Verbesserungsvorschlag:
Schaffung der Möglichkeit, eine schriftliche Störungsmeldung abzusetzen, die auch wie ein Ticketsystem eingesehen werden kann.
Telefonische Hotline ist unnütz, da man immer bei einem anderen Bearbeiter rauskommt, dem den ganzen Rotz wieder und wieder vorkauen muss und dann mit Tipps abgespeist wird, die in der Umsetzung nicht funktionieren und dann wieder stundenlang in der Warteschleife zu hängen.
Insgesamt habe ich acht Stunden und 23 Minuten Wartezeit sinnfrei verplempert. Also einen ganzen Arbeitstag.
Hinzu kommt, dass in unserem Fall das Kuriosum hinzukommt, dass der Vertrag auf meine Frau läuft. Also verlangt der tel. Support in JEDEM Anruf die Vertragspartnerin zu sprechen. Dazu muß gesagt werden: Hirnrissig, da die am telefon nicht prüfen können, wer da mit Ihnen spricht. Kann also jede Frau sein, die das behauptet. Es verzögert nur und wenn gerade keine Frau im Haus ist, legen die Supporter einfach auf. Das wars dann. Mit Datenschutz hat das nichts zu tun, nur mit Schikane. Außerdem haben wir inzwischen in drei Jahren fünf (!) Vollmachten für mich per Einschreiben an PYUR geschickt. Keine ist im System hinterlegt ... Sauhaufen.
Fazit: Wir werden uns jetzt von der Telekom einen Glasfaseranschluß in unsere Häuser legen lassen. Da wir mehrere Parteien haben, wird das TC zwar nicht schmerzen, aber jeder verlorene Kunde ist einer weniger.
Ich habe fertig.
im Detail. Also den Service darauf hinweisen, eine eventuelle Bridgeschaltung mit dem ersetzen PYUR Kabelmodem zu löschen aus der DB.