[gelöst] Odyssee nach Vertragsumstellung - welche Möglichkeiten hat man noch?

[Oposum1]

Ich möchte euch gern mal meine aktuelle Gruselstory nach Vertragsumstellung schildern:

Mittlerweile bin ich seit über 3 Jahren Pyur Kunde und war mit der Leistung (Kombi 200 mit TV) über aus zufrieden! Aufgrund der angekündigten Preiserhöhung in 2023, habe ich ein verbessertes Angebot (Kombi 500 mit TV) von Pyur nach meiner Kontaktaufnahme am 12.08.2023 per Telefon angenommen. Mir wurde zugesichert dass die Umstellung "manuell" bearbeitet wird und ich direkt anrufen solle wenn was schief geht (im nach hinein kann ich darüber nur schmerzlich lachen, ob der Lüge). Darüber hinaus wurde mir versichert, das ich keine neue Hardware (Kabelbox, da CH7467CE bereits vorhanden) für die 500 MBit/s benötige. Ebenso wurde wohl ein Kommentar hinterlegt, dass ich das CI+ Modul nicht wünsche, da der Schlüssel für die HD Programme auf meine bereits hinterlegte Sky-Karte weiterhin aufgespielt werden. Soweit so gut.

Paar Tage später (22.08.2023) bekam ich dann eine SMS mit der Nachricht, dass der "Versand zum Austausch der defekten Hardware beauftragt wurde" - angekündigtes Lieferdatum war der Tag der mir genannten Vertragsumstellung (02.10.2023, also knapp über 1 Monat zu diesem Zeitpunkt in der Zukunft). Noch habe ich mir da nichts weiter bei gedacht. Vorgefertigte Textbausteine, wer weiß, womöglich ging das nicht anders in deren Software infolge der "manuellen" Bearbeitung.

Wenige Tage (28.09.2023) vor Vertragsumstellung dann das kalte Erwachen: eine DHL-Mail worin mir eine Sendung von Pyur angekündigt wird. Komisch, ich hatte doch weder eine Kabelbox noch ein CI+ Modul beauftragt oder erwartet? Als ich das Paket erhalten hab, dann das volle Programm: CI+ Modul und identische Kabelbox (CH7467CE, laut Lieferschein übrigens "refurbished") die ich bereits besaß. Nun war mir klar, dass hier irgendwas gründlichst schief gelaufen ist. Also angerufen und um Infos gebeten, welche mir meine Annahmen dann auch bestätigten. Folglich wurde (am 29.09.2023) ein Ticket geöffnet um den Schlüssel für die Programme wieder auf die Sky-Karte zu überspielen. Da mein Internet mit der "alten" Box weiterhin lief, war ich noch guter Dinge - kann man halt mal paar Tage kein HD schauen.

Der Tag der Vertragsumstellung (02.10.2023): juchu, das Internet funktioniert noch - sonderbarerweise mit der alten Box. Ein Speedtest ergibt auch knapp 500 Mbit/s Downstream und etwa 25 MBit/s Upstream. Ich bin begeistert und denk mir nichts weiter.

Ein Tag nach Vertragsumstellung etwa gegen 00:01: Das "alte" Modem synct zwar noch zur CMTS, wird jedoch nicht mehr provisioniert. Gut, probieren wir mal das neue Modem. Selbes Ergebnis, bzw. fällt mir da das Captive Portal auf, die mich zur Aktivierungsportal weiterleitet, was mir bis dato unbekannt war. Dort gebe ich einfach mal meine Pyur Logindaten ein: "Aktivierung kann nicht erfolgen, bitte wenden Sie sich an die Hotline" (oder so ähnlich). Grandios. Da hat man zwei Modems von Pyur und keins (!) funktioniert.

Telefonat am 03.10.2023 (Feiertag): die Dame meint bei mir wären keine Hardware-Informationen hinterlegt. Folglich kann die Hardware von der Kopfstelle nicht provisioniert werden. Aber ich solle am besten nochmal einen Tag später anrufen, denn gerade ist niemand groß da. Ich bin freundlich und werde genau das tun.

Telefonat am 04.10.2023: die Service-Mitarbeiterin bestätigt mir erneut das gleiche Problem und eröffnet ein Ticket dafür. Es fehlt die MAC-Adresse von meinem Modem in meinem Benutzerkonto. - erklären kann Sie sich das nicht. Nochmal zur Verdeutlichung: ein "originales" Modem was mir von Pyur übersandt wurde, keine Fremdhardware! Im Rückruf wird dann nochmal die CM-MAC-Addresse des Modems abgefragt. In Aussicht gestellte Bearbeitungszeit: üblicherweise 2-3 Tage.

3 Werktage später, Telefonat am 07.10.2023: ich weise den Service-Mitarbeiter darauf hin, dass mein Ticket nicht in den in Aussicht gestellten 2-3 Tagen bearbeitet wurde und bitte darum es zu eskalieren. Diesem stimmt er zu und wir beenden das Gespräch, da er erst einmal nichts weiter für mich tun kann.

4 Werktage später, Telefonat am 12.10.2023: der Service-Mitarbeiter bestätigt mir, dass mein Ticket eskaliert wurde, beide offenen Tickets jedoch bislang nicht bearbeitet sind. Mir platzt langsam die Hutschnur (innerlich). Der Mitarbeiter ist super freundlich und meint auch das 50% seiner Telefonate mittlerweile Probleme nach Vertragsumstellungen sind. Er bemüht sich nochmal irgendwas mit der MAC-Addrese zu machen - meint aber er bekomme eine Ihm unbekannte Fehlermeldung (9..irgenwas). Dafür erstellt er mal ein Ticket. JUCHU! Mittlerweile habe ich 3 offene Tickets bei Pyur.

7 Werktage später, bzw. Stand per 19.10.2023: weiterhin wurde keines der 3 Tickets bearbeitet und es hat sich auch von Pyur niemand bequemt sich mal zu melden um mir mitzuteilen wo das Problem liegt, oder wie lange es noch dauert. Man muss sich das auf der Zunge zergehen lassen: das Eintragen einer MAC-Adresse dauert bereits länger als 2 Wochen. Eine Sache die in weniger als 1 Minute erledigt sein sollte.

Aktuell überlege ich, welche Möglichkeiten ich noch habe? Der lokale Pyur-Laden vor Ort, welcher wohl eher reinen Verkauf macht, wird wohl auch kam was erreichen können. Der Weg über die Bundesnetzagentur [0]? Ich weiß auch noch nicht so recht. Mail an Pyur? Weitere Telefonate? Brauch ich glaube nicht versuchen - Pyur selber hat sich nach Außen dermaßen abgeschottet, das man keinen Vorgesetzten oder Entscheider - mit Verlaub - mal persönlich einen Haufen auf deren Schreibtisch setzen kann, für eine derartige unterirdische Service-Leistung am Kunden.

Eine neue Kabelbox (keine refurbished) anfordern, damit diese MAC-Addresse von der Logistik hinterlegt wird? Mir schwant böses, dass die mir übersandte neue (refurbished) Kabelbox womöglich schon mal an einem anderen Anschluss verwendet werden sollte und dies im System noch hinterlegt ist. Folglich könnte es diese MAC-Addresse nicht akzeptieren, da noch einem Anschluss zugeordnet? Alles reine Hypothesen.

Disclaimer: Mir ist bewusst, dass dies hier kein offizielles Forum ist und man wahrscheinlich nicht davon ausgehen kann, das jemand von Pyur mitliest, geschweige denn helfen kann. In der Forum-Suche habe ich jedoch noch keinen vergleichbaren Fall gefunden. In der Regel geht es um eigene/fremde Hardware, wie frei erwerbbare Fritzboxen, deren MAC-Addresse hinterlegt bzw. registriert werden wollen - und folglich im Aktivierungsportal laden.

Warum zum Geier kann man bei Pyur niemand in der Technik direkt erreichen? Wovor hat der Laden Angst? Vor der eignen Inkompetenz? In einem anderen Post habe ich was von 4 Mitarbeiter im Second-Level gelesen - also einfach zu wenig Personal?

Es ist für den Kunden einfach überhaupt nicht verständlich das es 0,0 Transparenz bezüglich der Tickets gibt - keine Ahnung wann es denn mal bearbeitet wird. Ob es überhaupt schon mal jemand gesehen hat und einfach keine Lust drauf hat? Werden die stur der Reihe einfach nach abgearbeitet? Wieso sourct man den First-Level-Support komplett zu Dienstleistern aus, die nichts, aber auch gar nichts außer Tickets öffnen machen können? Wieso dürfen diese einen nicht weiter verbinden (Zitat: "Das sieht Pyur nicht vor"). Einzig zur Kündigungshotline wäre dies möglich (sic!).

[0]: https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vpo ... start.html

[Kabeljunkie]

Du hast echt einiges durchgemacht.

Ich kann Deine Erfahrungen mit diesem Unternehmen vollumfänglich verstehen. Viele Prozesse in diesem Haus scheinen seit langem kaputt zu sein. Dazu kommt, dass der Großteil der Mitarbeiter, mit denen ich zu tun hatte, in meinen Augen grob unfähig ist oder den Kunden sogar direkt ins Gesicht lügen.

Jüngster Vorfall aus einer Reihe ähnlich mangelhafter Ereignisse:

Ich habe einen Vertrag gekündigt. Die Kündigung wurde tatsächlich bearbeitet. Ich erhielt 14 Tage später eine Kündigungsbestätigung.

In der Kündigungsbestätigung wurde gleich das Rücksendeformular für das gemietete Modem mitgeschickt. Zu meiner Überraschung wurden dort 2 (!) Modems aufgelistet, die ich doch bitte zurücksenden solle. Also gab es wieder eine Reihe von Telefonanrufen und dann zusätzlich eine schriftliche Beschwerde.

Zunächst wollte man mir weismachen, dass mir in 2018 wirklich 2 Modems zugesendet wurden, was jedoch Unsinn ist.

Ich habe schließlich wieder mal einen Brief nach Berlin geschickt und darin zum Ausdruck gebracht, dass ich demnächst eidesstattlich versichern werde, dass ich nur 1 Modem erhalten habe. Die Kosten dafür würde ich Tele Columbus in Rechnung stellen. Darüber hinaus hatte ich das Unternehmen aufgefordert, mir nachzuweisen, dass ich wirklich 2 Modems erhalten hätte. Weitere 10 Tage später, nämlich heute (!), lag ebenfalls zu meiner Überraschung ein Brief zur "Hardwarerücksendung" im Briefkasten, in dem - oh Wunder - nur noch von 1 (!) Modem die Rede ist, nämlich von dem, das ich seinerzeit auch wirklich erhalten hatte.

Von einer Entschuldigung weit und breit keine Spur.

Ich könnte jetzt noch mehrere Seiten weiterer Erfahrungen aus den letzten Monaten mit diesem Unternehmen schildern, aber ich habe keine große Lust mehr dazu, da ich mich sonst gleich wieder aufrege

Nur eines: Bei Briefen an die Geschäftsführung von TeleColumbus (Einschreiben mit Rückschein) werden irgendwann E-Mails von einem "Complaint Management" verschickt , auf die man - Tusch! - nicht antworten kann. Dort kündigt man dem Kunden 2 Monate (!) nach Absenden des Briefs an, dass man sich bald beim betroffenen Kunden melden wird, nachdem er zwischenzeitlich mehrfach nachgefragt hatte, warum es keine Reaktion gibt. Weitere 6 Wochen später hat der Kunde weiterhin nichts gehört. Das war für mich dann der Grund, zu kündigen. Vorher hatte ich Pyur noch eine E-Mail geschrieben, dass sie sich ihr "Complaint Management" sonst wohin schieben können. Auch darauf gab es natürlich keinerlei Reaktion.

Gestern erhielt ich dann einen Anruf aus Berlin: Eine Mitarbeiterin aus dem Kündigungs-Management war dran. Sie wollte wissen, warum ich denn gekündigt hätte und ob sie noch etwas tun könne, damit ich meine Kündigung zurückziehe. Sie würde mir sinngemäß ein unwiderstehliches Angebot machen, das ich nur jetzt erhielte. Ich habe dann die Gelegenheit zu einem 5-minütigen Monolog meinerseits genutzt. Anschließend hat die Mitarbeiterin nichts mehr vom unwiderstehlichen Angebot erwähnt und das Gespräch so schnell wie möglich beendet. Mein Referat wird rein gar nichts genutzt haben, aber ich habe mich zumindest einmal innerlich einer gewissen Frustration befreit.

[brixmaster]

Das liegt auch daran, das man Bestandskunden auf das Telefon verweist.
Wo wäre denn das Problem, Verträge einfach im Account ändern zu können ?
Neukunden "dürfen" ja auch über das Internet Neuverträge bestellen.

Und wenn jemand kündigt, wegen zu hohen Preis/Preiserhöhung,
sollte der Algorithmus gleich online ein Rückholangebot aufzeigen,
das online bestellbar wäre.

Menschen machen nun mal mehr Fehler, als Computer.

[Oposum1]

Freitag habe ich beim lokalen "Pyur" Geschäft vorbei geschaut und meinen Fall vorgetragen. Aber auch da kann mir niemand helfen. Dort meinte man auch, dass diese nicht mal mehr einen Techniker selber anrufen können... Stand 23.10.2023 hat sich natürlich in keinem meiner Fälle/Tickets etwas getan.

[Jay]

Hallo!

Ja, dass klingt für viele von uns sehr vertraut und auch hier ist das Hauptproblem wieder, dass PYUR zwingend eine Aktivierung des Kabelmodems übers Portal haben will.

Nicht mal der Highlevelsupport,"Second-Level-Support", kann eine MAC Adresse manuel ins System eintragen und die einzige, relative offizielle Erklärung, die ein Kunde aus diesem Board mal bekommen hat, klingt nach all dem was wir erlebt haben, fast wie Hohn.

Dort ging es um das TC4400 Modem und das es nicht mehr akzeptiert wird, weil es zu viele Tickets im Support verursacht hat.
Der Punkt ist, dass der Support für dieses Gerät wirklich gut ist und man relativ simple, Updates dafür bekommen kann, was nicht selbstverständlich ist und somit, sämtliche Probleme die das Gerät mal verursacht hat, auch behoben werden konnten, so wie es bei anderen Geräten natürlich auch passiert.

Ein großer Teil meiner Tickets, hatten mit dem Wechsel der Hardware zu tun und selbst die Aktivierung übers Portal, muss bei mir immer manuell erfolgen. Ich trage zwar die Hardware ins System, übers Portal, ein, umgestellt werden muss sie aber vom Second-Level-Support, also den 4 Technikern, die das auch tatsächlich dürfen.

Darum dauert es auch mindestens eine Woche und länger, bis Kunden bei solchen Problemen ihr Gerät aktiviert bekommen und das ist der selbe Grund, warum auch in dem Beispiel aus diesem Thread, nichts passiert, weil sie schlicht, überfordert sind.

Es ist verständlich, dass bei so viele Unterfirmen und verschiedenen Strukturen, die zusammenarbeiten müssen, Dinge schief gehen, aber es nicht verständlich, wenn man Dinge so ändert, dass sie am Ende genau das verursachen was man angeblich vermeiden will.

Ich hatte schon den Verdacht, dass das Management die Telefonoption bei allen Geräten durchsetzen will, was aber bei genauer Betrachtung, ebenfalls keinen Sinn macht, weil beim Telefon, eine All-Net-Flat mit kommt, wo selbst Gespräche ins Mobilnetz kostenlos sind.

Kurze Korrigierung, nein, heute gibt es keine Flat fürs Mobil mehr, nur noch Festnetz und somit, haben wir die Ursache des Übels gefunden.
Ich konnte vor ein paar Wochen, noch meinen Vertrag auf reines Internet umstellen, wohingegen heute, es keine reine Internetoption mehr gibt, nur noch beides zusammen. Man spekuliert wohl darauf, über das Telefon mehr Umsatz zu generieren, weil ich damals noch, eine All-Net-Flat hatte.

Das dieses forcieren der Telefonoption, so viele Probleme macht, scheinen die Herrschaften vom Management leider nicht zu sehen und die Mitarbeiter und Kunden, müssen es ausbaden. Bei Vodafone, kann man täglich mehrfach das Modem wechseln, wenn man das will und der Support, kann auch die MAC Adressen eintragen, wenn nötig.

Drei Monate und mehr, sind einfach zu viel um das Problem mit der Aktivierung übers Portal, ohne die Hilfe des Supports, in den Griff zu bekommen, zu mal das eine Arbeit von Programmierern ist und nichts was der Support macht.

Trotz dessen, bin ich immer noch guter Dinge, weil ich nie auf den Support angwiesen bin, weil PYUR sich um den Erhalt des laufenden Betriebs, bei uns hier, gut kümmert. Regelmäßige Wartungen fast im Wochentakt usw, so das ich gar nicht erst den Support brauch.

Der Second-Level-Support, wird sich des Problems annehmen, allerdings dauert es eine Weile. Ich würde aber immer wieder anrufen und dem Support erklären was los ist, damit die Druck machen. Lg

[Oposum1]

Montag am 23.10 nochmal angerufen. Die Dame hat wohl ein viertes Ticket eröffnet, wobei sie dies an eine andere Stelle geleitet hat wie bislang ("das Team ist fähiger", was auch immer das bedeuten soll). Auf die Frage nach "Second-Level-Support" hat sie zumindest nicht Nein gesagt. Und ich sollte Mittwoch nochmal anrufen, wenn es nicht geht.

Heute, Mittwoch 25.10 funktionierte weiterhin nichts. Außer das ich gegen 18 Uhr eine Mail erhalten habe, in der stand, das eine neue Hardware an mich gesendet wird. Leider war die Sendungsnummer identisch mit der von meiner vorherigen Sendung. Sonderbar! Also nochmal angerufen um nachzufragen, was es damit auf sich hat. Nach 45min Warteschleife konnte die Dame meinen Sachverhalt nicht nachvollziehen, das sie nur 1 offenes Ticket sehen konnte. Ich war verwundert und hab direkt Online auf pyur.com nachgeschaut: tatsächlich, 3 von 4 sind bearbeitet, 1 noch offen. Das Modem blinkte auch ganz anders in der Zwischenzeit. Meine Bitte die MAC-Adresse des nun hinterlegten Modems zu vergleichen ergab auch das mein neues Pyur Modem hinterlegt wurde. Da das Internet noch nicht ging, aber deshalb wollte Sie mich morgen nochmal zurückrufen.

2 min nachdem das Gespräch (es war nach 20:15 mittlerweile) beendet war erhielt ich einen Anruf von einem anderen Herren von Pyur. Dieser meinte er habe sich der Sache angenommen und im System gesehen, das ich gerade noch im Gespräch mit der Kollegin war. Deshalb hat er auch dann angerufen als ich fertig mit dem anderen Gespräch war - obwohl Dienstschluss 20:15 ist (auf Nachfrage) und nach 20:00 keine Kunden mehr angerufen werden. Jedenfalls hat er mir die gesamt Sachlage erklärt. Derjenige der meine Vertragsumstellung getätigt hat, hatte gar nicht die ausreichenden Berechtigungen dies so zutun (ganz nachvollziehen kann man das als außenstehender wohl nicht). Folglich wurde das im System gänzlich falsch hinterlegt und die Odysee nahm seinen Lauf. Er hat einfach den bestehenden Vertrag storniert/gekündigt und direkt einen neuen Vorgang/Vertrag (identische Leistungen zum vorherigen) angelegt. Auf einmal kam das originale Pyur Modem tatsächlich Online. Telefonie syncte auch wieder. Und den HD-Schlüssel hat er auch bereits auf der Sky-Karte hinterlegt. Gutschrift hatte er auch verbucht (den Zeitraum seit Vertragsumstellung bis gestern). Meinen Zusatzwunsch um den Bridge-Modus inkl. öffentlicher IPv4 hat er auch umgesetzt. Retourscheine für das alte Modem und das CI+ Modul hat er auch in die Wege geleitet. Mittelerweile war es sicher schon 20:45 und der Herr wartete immer geduldig bis das Modem sich jedes mal/mehrfach neu gesynct hat. Alles funktionierte wieder! Ich werde verrückt =) Ich hab mir den Namen nicht gemerkt, aber falls derjenige das lesen sollte: ein riesen Dankeschön für den Einsatz! Mehr solche Leute bei Pyur wären Gold wert.

=> Problem gelöst!