[gelöst] Odyssee nach Vertragsumstellung - welche Möglichkeiten hat man noch?
Verfasst: Do 19. Okt 2023, 15:44
Ich möchte euch gern mal meine aktuelle Gruselstory nach Vertragsumstellung schildern:
Mittlerweile bin ich seit über 3 Jahren Pyur Kunde und war mit der Leistung (Kombi 200 mit TV) über aus zufrieden! Aufgrund der angekündigten Preiserhöhung in 2023, habe ich ein verbessertes Angebot (Kombi 500 mit TV) von Pyur nach meiner Kontaktaufnahme am 12.08.2023 per Telefon angenommen. Mir wurde zugesichert dass die Umstellung "manuell" bearbeitet wird und ich direkt anrufen solle wenn was schief geht (im nach hinein kann ich darüber nur schmerzlich lachen, ob der Lüge). Darüber hinaus wurde mir versichert, das ich keine neue Hardware (Kabelbox, da CH7467CE bereits vorhanden) für die 500 MBit/s benötige. Ebenso wurde wohl ein Kommentar hinterlegt, dass ich das CI+ Modul nicht wünsche, da der Schlüssel für die HD Programme auf meine bereits hinterlegte Sky-Karte weiterhin aufgespielt werden. Soweit so gut.
Paar Tage später (22.08.2023) bekam ich dann eine SMS mit der Nachricht, dass der "Versand zum Austausch der defekten Hardware beauftragt wurde" - angekündigtes Lieferdatum war der Tag der mir genannten Vertragsumstellung (02.10.2023, also knapp über 1 Monat zu diesem Zeitpunkt in der Zukunft). Noch habe ich mir da nichts weiter bei gedacht. Vorgefertigte Textbausteine, wer weiß, womöglich ging das nicht anders in deren Software infolge der "manuellen" Bearbeitung.
Wenige Tage (28.09.2023) vor Vertragsumstellung dann das kalte Erwachen: eine DHL-Mail worin mir eine Sendung von Pyur angekündigt wird. Komisch, ich hatte doch weder eine Kabelbox noch ein CI+ Modul beauftragt oder erwartet? Als ich das Paket erhalten hab, dann das volle Programm: CI+ Modul und identische Kabelbox (CH7467CE, laut Lieferschein übrigens "refurbished") die ich bereits besaß. Nun war mir klar, dass hier irgendwas gründlichst schief gelaufen ist. Also angerufen und um Infos gebeten, welche mir meine Annahmen dann auch bestätigten. Folglich wurde (am 29.09.2023) ein Ticket geöffnet um den Schlüssel für die Programme wieder auf die Sky-Karte zu überspielen. Da mein Internet mit der "alten" Box weiterhin lief, war ich noch guter Dinge - kann man halt mal paar Tage kein HD schauen.
Der Tag der Vertragsumstellung (02.10.2023): juchu, das Internet funktioniert noch - sonderbarerweise mit der alten Box. Ein Speedtest ergibt auch knapp 500 Mbit/s Downstream und etwa 25 MBit/s Upstream. Ich bin begeistert und denk mir nichts weiter.
Ein Tag nach Vertragsumstellung etwa gegen 00:01: Das "alte" Modem synct zwar noch zur CMTS, wird jedoch nicht mehr provisioniert. Gut, probieren wir mal das neue Modem. Selbes Ergebnis, bzw. fällt mir da das Captive Portal auf, die mich zur Aktivierungsportal weiterleitet, was mir bis dato unbekannt war. Dort gebe ich einfach mal meine Pyur Logindaten ein: "Aktivierung kann nicht erfolgen, bitte wenden Sie sich an die Hotline" (oder so ähnlich). Grandios. Da hat man zwei Modems von Pyur und keins (!) funktioniert.
Telefonat am 03.10.2023 (Feiertag): die Dame meint bei mir wären keine Hardware-Informationen hinterlegt. Folglich kann die Hardware von der Kopfstelle nicht provisioniert werden. Aber ich solle am besten nochmal einen Tag später anrufen, denn gerade ist niemand groß da. Ich bin freundlich und werde genau das tun.
Telefonat am 04.10.2023: die Service-Mitarbeiterin bestätigt mir erneut das gleiche Problem und eröffnet ein Ticket dafür. Es fehlt die MAC-Adresse von meinem Modem in meinem Benutzerkonto. - erklären kann Sie sich das nicht. Nochmal zur Verdeutlichung: ein "originales" Modem was mir von Pyur übersandt wurde, keine Fremdhardware! Im Rückruf wird dann nochmal die CM-MAC-Addresse des Modems abgefragt. In Aussicht gestellte Bearbeitungszeit: üblicherweise 2-3 Tage.
3 Werktage später, Telefonat am 07.10.2023: ich weise den Service-Mitarbeiter darauf hin, dass mein Ticket nicht in den in Aussicht gestellten 2-3 Tagen bearbeitet wurde und bitte darum es zu eskalieren. Diesem stimmt er zu und wir beenden das Gespräch, da er erst einmal nichts weiter für mich tun kann.
4 Werktage später, Telefonat am 12.10.2023: der Service-Mitarbeiter bestätigt mir, dass mein Ticket eskaliert wurde, beide offenen Tickets jedoch bislang nicht bearbeitet sind. Mir platzt langsam die Hutschnur (innerlich). Der Mitarbeiter ist super freundlich und meint auch das 50% seiner Telefonate mittlerweile Probleme nach Vertragsumstellungen sind. Er bemüht sich nochmal irgendwas mit der MAC-Addrese zu machen - meint aber er bekomme eine Ihm unbekannte Fehlermeldung (9..irgenwas). Dafür erstellt er mal ein Ticket. JUCHU! Mittlerweile habe ich 3 offene Tickets bei Pyur.
7 Werktage später, bzw. Stand per 19.10.2023: weiterhin wurde keines der 3 Tickets bearbeitet und es hat sich auch von Pyur niemand bequemt sich mal zu melden um mir mitzuteilen wo das Problem liegt, oder wie lange es noch dauert. Man muss sich das auf der Zunge zergehen lassen: das Eintragen einer MAC-Adresse dauert bereits länger als 2 Wochen. Eine Sache die in weniger als 1 Minute erledigt sein sollte.
Aktuell überlege ich, welche Möglichkeiten ich noch habe? Der lokale Pyur-Laden vor Ort, welcher wohl eher reinen Verkauf macht, wird wohl auch kam was erreichen können. Der Weg über die Bundesnetzagentur [0]? Ich weiß auch noch nicht so recht. Mail an Pyur? Weitere Telefonate? Brauch ich glaube nicht versuchen - Pyur selber hat sich nach Außen dermaßen abgeschottet, das man keinen Vorgesetzten oder Entscheider - mit Verlaub - mal persönlich einen Haufen auf deren Schreibtisch setzen kann, für eine derartige unterirdische Service-Leistung am Kunden.
Eine neue Kabelbox (keine refurbished) anfordern, damit diese MAC-Addresse von der Logistik hinterlegt wird? Mir schwant böses, dass die mir übersandte neue (refurbished) Kabelbox womöglich schon mal an einem anderen Anschluss verwendet werden sollte und dies im System noch hinterlegt ist. Folglich könnte es diese MAC-Addresse nicht akzeptieren, da noch einem Anschluss zugeordnet? Alles reine Hypothesen.
Disclaimer: Mir ist bewusst, dass dies hier kein offizielles Forum ist und man wahrscheinlich nicht davon ausgehen kann, das jemand von Pyur mitliest, geschweige denn helfen kann. In der Forum-Suche habe ich jedoch noch keinen vergleichbaren Fall gefunden. In der Regel geht es um eigene/fremde Hardware, wie frei erwerbbare Fritzboxen, deren MAC-Addresse hinterlegt bzw. registriert werden wollen - und folglich im Aktivierungsportal laden.
Warum zum Geier kann man bei Pyur niemand in der Technik direkt erreichen? Wovor hat der Laden Angst? Vor der eignen Inkompetenz? In einem anderen Post habe ich was von 4 Mitarbeiter im Second-Level gelesen - also einfach zu wenig Personal?
Es ist für den Kunden einfach überhaupt nicht verständlich das es 0,0 Transparenz bezüglich der Tickets gibt - keine Ahnung wann es denn mal bearbeitet wird. Ob es überhaupt schon mal jemand gesehen hat und einfach keine Lust drauf hat? Werden die stur der Reihe einfach nach abgearbeitet? Wieso sourct man den First-Level-Support komplett zu Dienstleistern aus, die nichts, aber auch gar nichts außer Tickets öffnen machen können? Wieso dürfen diese einen nicht weiter verbinden (Zitat: "Das sieht Pyur nicht vor"). Einzig zur Kündigungshotline wäre dies möglich (sic!).
[0]: https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vpo ... start.html
Mittlerweile bin ich seit über 3 Jahren Pyur Kunde und war mit der Leistung (Kombi 200 mit TV) über aus zufrieden! Aufgrund der angekündigten Preiserhöhung in 2023, habe ich ein verbessertes Angebot (Kombi 500 mit TV) von Pyur nach meiner Kontaktaufnahme am 12.08.2023 per Telefon angenommen. Mir wurde zugesichert dass die Umstellung "manuell" bearbeitet wird und ich direkt anrufen solle wenn was schief geht (im nach hinein kann ich darüber nur schmerzlich lachen, ob der Lüge). Darüber hinaus wurde mir versichert, das ich keine neue Hardware (Kabelbox, da CH7467CE bereits vorhanden) für die 500 MBit/s benötige. Ebenso wurde wohl ein Kommentar hinterlegt, dass ich das CI+ Modul nicht wünsche, da der Schlüssel für die HD Programme auf meine bereits hinterlegte Sky-Karte weiterhin aufgespielt werden. Soweit so gut.
Paar Tage später (22.08.2023) bekam ich dann eine SMS mit der Nachricht, dass der "Versand zum Austausch der defekten Hardware beauftragt wurde" - angekündigtes Lieferdatum war der Tag der mir genannten Vertragsumstellung (02.10.2023, also knapp über 1 Monat zu diesem Zeitpunkt in der Zukunft). Noch habe ich mir da nichts weiter bei gedacht. Vorgefertigte Textbausteine, wer weiß, womöglich ging das nicht anders in deren Software infolge der "manuellen" Bearbeitung.
Wenige Tage (28.09.2023) vor Vertragsumstellung dann das kalte Erwachen: eine DHL-Mail worin mir eine Sendung von Pyur angekündigt wird. Komisch, ich hatte doch weder eine Kabelbox noch ein CI+ Modul beauftragt oder erwartet? Als ich das Paket erhalten hab, dann das volle Programm: CI+ Modul und identische Kabelbox (CH7467CE, laut Lieferschein übrigens "refurbished") die ich bereits besaß. Nun war mir klar, dass hier irgendwas gründlichst schief gelaufen ist. Also angerufen und um Infos gebeten, welche mir meine Annahmen dann auch bestätigten. Folglich wurde (am 29.09.2023) ein Ticket geöffnet um den Schlüssel für die Programme wieder auf die Sky-Karte zu überspielen. Da mein Internet mit der "alten" Box weiterhin lief, war ich noch guter Dinge - kann man halt mal paar Tage kein HD schauen.
Der Tag der Vertragsumstellung (02.10.2023): juchu, das Internet funktioniert noch - sonderbarerweise mit der alten Box. Ein Speedtest ergibt auch knapp 500 Mbit/s Downstream und etwa 25 MBit/s Upstream. Ich bin begeistert und denk mir nichts weiter.
Ein Tag nach Vertragsumstellung etwa gegen 00:01: Das "alte" Modem synct zwar noch zur CMTS, wird jedoch nicht mehr provisioniert. Gut, probieren wir mal das neue Modem. Selbes Ergebnis, bzw. fällt mir da das Captive Portal auf, die mich zur Aktivierungsportal weiterleitet, was mir bis dato unbekannt war. Dort gebe ich einfach mal meine Pyur Logindaten ein: "Aktivierung kann nicht erfolgen, bitte wenden Sie sich an die Hotline" (oder so ähnlich). Grandios. Da hat man zwei Modems von Pyur und keins (!) funktioniert.
Telefonat am 03.10.2023 (Feiertag): die Dame meint bei mir wären keine Hardware-Informationen hinterlegt. Folglich kann die Hardware von der Kopfstelle nicht provisioniert werden. Aber ich solle am besten nochmal einen Tag später anrufen, denn gerade ist niemand groß da. Ich bin freundlich und werde genau das tun.
Telefonat am 04.10.2023: die Service-Mitarbeiterin bestätigt mir erneut das gleiche Problem und eröffnet ein Ticket dafür. Es fehlt die MAC-Adresse von meinem Modem in meinem Benutzerkonto. - erklären kann Sie sich das nicht. Nochmal zur Verdeutlichung: ein "originales" Modem was mir von Pyur übersandt wurde, keine Fremdhardware! Im Rückruf wird dann nochmal die CM-MAC-Addresse des Modems abgefragt. In Aussicht gestellte Bearbeitungszeit: üblicherweise 2-3 Tage.
3 Werktage später, Telefonat am 07.10.2023: ich weise den Service-Mitarbeiter darauf hin, dass mein Ticket nicht in den in Aussicht gestellten 2-3 Tagen bearbeitet wurde und bitte darum es zu eskalieren. Diesem stimmt er zu und wir beenden das Gespräch, da er erst einmal nichts weiter für mich tun kann.
4 Werktage später, Telefonat am 12.10.2023: der Service-Mitarbeiter bestätigt mir, dass mein Ticket eskaliert wurde, beide offenen Tickets jedoch bislang nicht bearbeitet sind. Mir platzt langsam die Hutschnur (innerlich). Der Mitarbeiter ist super freundlich und meint auch das 50% seiner Telefonate mittlerweile Probleme nach Vertragsumstellungen sind. Er bemüht sich nochmal irgendwas mit der MAC-Addrese zu machen - meint aber er bekomme eine Ihm unbekannte Fehlermeldung (9..irgenwas). Dafür erstellt er mal ein Ticket. JUCHU! Mittlerweile habe ich 3 offene Tickets bei Pyur.
7 Werktage später, bzw. Stand per 19.10.2023: weiterhin wurde keines der 3 Tickets bearbeitet und es hat sich auch von Pyur niemand bequemt sich mal zu melden um mir mitzuteilen wo das Problem liegt, oder wie lange es noch dauert. Man muss sich das auf der Zunge zergehen lassen: das Eintragen einer MAC-Adresse dauert bereits länger als 2 Wochen. Eine Sache die in weniger als 1 Minute erledigt sein sollte.
Aktuell überlege ich, welche Möglichkeiten ich noch habe? Der lokale Pyur-Laden vor Ort, welcher wohl eher reinen Verkauf macht, wird wohl auch kam was erreichen können. Der Weg über die Bundesnetzagentur [0]? Ich weiß auch noch nicht so recht. Mail an Pyur? Weitere Telefonate? Brauch ich glaube nicht versuchen - Pyur selber hat sich nach Außen dermaßen abgeschottet, das man keinen Vorgesetzten oder Entscheider - mit Verlaub - mal persönlich einen Haufen auf deren Schreibtisch setzen kann, für eine derartige unterirdische Service-Leistung am Kunden.
Eine neue Kabelbox (keine refurbished) anfordern, damit diese MAC-Addresse von der Logistik hinterlegt wird? Mir schwant böses, dass die mir übersandte neue (refurbished) Kabelbox womöglich schon mal an einem anderen Anschluss verwendet werden sollte und dies im System noch hinterlegt ist. Folglich könnte es diese MAC-Addresse nicht akzeptieren, da noch einem Anschluss zugeordnet? Alles reine Hypothesen.
Disclaimer: Mir ist bewusst, dass dies hier kein offizielles Forum ist und man wahrscheinlich nicht davon ausgehen kann, das jemand von Pyur mitliest, geschweige denn helfen kann. In der Forum-Suche habe ich jedoch noch keinen vergleichbaren Fall gefunden. In der Regel geht es um eigene/fremde Hardware, wie frei erwerbbare Fritzboxen, deren MAC-Addresse hinterlegt bzw. registriert werden wollen - und folglich im Aktivierungsportal laden.
Warum zum Geier kann man bei Pyur niemand in der Technik direkt erreichen? Wovor hat der Laden Angst? Vor der eignen Inkompetenz? In einem anderen Post habe ich was von 4 Mitarbeiter im Second-Level gelesen - also einfach zu wenig Personal?
Es ist für den Kunden einfach überhaupt nicht verständlich das es 0,0 Transparenz bezüglich der Tickets gibt - keine Ahnung wann es denn mal bearbeitet wird. Ob es überhaupt schon mal jemand gesehen hat und einfach keine Lust drauf hat? Werden die stur der Reihe einfach nach abgearbeitet? Wieso sourct man den First-Level-Support komplett zu Dienstleistern aus, die nichts, aber auch gar nichts außer Tickets öffnen machen können? Wieso dürfen diese einen nicht weiter verbinden (Zitat: "Das sieht Pyur nicht vor"). Einzig zur Kündigungshotline wäre dies möglich (sic!).
[0]: https://www.bundesnetzagentur.de/DE/Vpo ... start.html