Mangelhafter Kundenservice

[Laudano]

Hallo, Gemeinde,

am morgigen Tag (28. 12. 23) soll mein Internet-Anschluss geschaltet werden. Die Bestellung im Wege eines Anbieterwechsels (bisher Telekom) habe ich online durchgeführt und das entsprechende Formular einschl. Angaben der zu portierenden Rufnummern ausgedruckt und per Post eingereicht. Der Eingang wurde mir bestätigt.

Mitte Dezember erhielt ich ein Schreiben von PYÜR, mit dem um Angabe der zu portierenden Rufnummern gebeten wurde. Ich habe diese zusammen mit einer Kopie des oben erwähnten Formulars per Email übermittelt. Auch deren Erhalt wurde mir bestätigt. Da mir bis dahin sämtliche Infos dazu fehlten, zu welchem Termin die Kündigung des Telekomvertrages ausgesprochen wurde und auch die techn. Hotline diesbezüglich keinerlei Auskünfte geben konnte, habe ich mich an die Telekom gewandt.

Von dieser erhielt ich heute einen Anruf, dass dort bisher weder eine Kündigung noch ein Portierungsantrag seitens PYÜR eingegangen sei. Insofern werden mir also bei der Telekom bis zur Vertragsauflösung weitere Kosten entstehen.

Als ob dieses nicht schon ärgerlich genug wäre, erfuhr ich in der Zwischenzeit, dass am Tage der Aktivierung des Anschlusses kein Techniker bei mir erscheinen wird, um die alte Kabel-Anschlussdose durch eine Multimediadose zu ersetzen. Mir wurde erklärt, dass viele Kunden sich eines Adapters für die bisherige Dose bedienen. Den man sich natürlich selbst besorgen und auch bezahlen muss...

Im Zuge des Bestellprozesses wurde gefragt, ob und ggf. welche Anschlussdose in meinen Räumen zur Verfügung steht. Da weitere Hinweise zur dann notwendigen Vorgehensweise gänzlich fehlten, bin ich davon ausgegangen, dass der Techniker, der die Schaltung im Haus vornimmt, auch eine neue Multimedia-Dose montiert. Das hat sich aber als fataler Trugschluss erwiesen, so dass ich dafür einen gesonderten Termin vereinbaren musste.

Ich muss also feststellen, dass offenbar erhebliche Mängel schon während des Bestellprozesses bestehen, dass eine Kontaktaufnahme über die Hotline wegen wohl bestehender Personalausfälle mehr als schwierig ist und entsprechende Emails zwar bestätigt, aber erst nach mehreren Tagen beantwortet werden.

Ich frage mich, ob dies gute Voraussetzungen sein können, ein im beiderseitigen Interesse liegendes vertrauensvolles Vertragsverhältnis zu begründen. Ich bin für jeden Vorschlag dankbar, der dies ermöglichen könnte.

Gruß von Laudano

[Jay]

Ja, beim Kundenservice gibt es häufiger Probleme, aber wenn alles erstmal läuft, haben sie dann auch Ruhe, weil sie den Service dann nicht mehr brauchen.

Klingt jetzt nicht gerade rosig, aber ich persönlich, weigere mich für eine 50k Leitung bei der Telekom, fast 40 Euro zahlen zu müssen.
Ich bekomme bei PYUR das 20 fache für 34, mit Telefonflat und HDTV inklusive. Dafür nehme ich Probleme gerne in kauf und ich konnte bisher jedes Problem dort lösen.

Durch meine Erfahrung, weiß ich das sie immer bemüht sind sich zu verbessern und Ausfälle beim Internet, TV, habe ich fast gar keine und das schon seit über 10 Jahren.

Vieles ist zu dem, auch erklärbar und somit muss das am Ende jeder selbst entscheiden, ob er Verständnis aufbringen kann, oder eben nicht.

Probleme mit dem Support, hatte ich schon reichlich bei vielen Firmen, dass kommt noch dazu und wirklich gut ist da nur Amazon. Lg

[ursel666]

Durch meine Erfahrung, weiß ich das sie immer bemüht sind sich zu verbessern

ja und das seit jaahren..immer bemüht..nur grossartig ist bis heute nichts besser geworden..die vorgehensweise und kundenunfreundliche system ist nachwievor immer noch so wie zu den anfängen..
wo es tatsächlich sehr gut klappt..und das kann keiner läugnen..ists,wenns darum geht nen vertrag zu machen..da haste umgehend nen berater an der strippe..aber wehe dir du hast probleme..naja..und die restlichen kundenerfahrungen die so mitnerweile zusammengekommen sind..findest man auf trustpilot.

https://de.trustpilot.com/review/pyur.com?stars=1

[fungolfer]

Was soll das aussagen? 51% negativ, 49% positiv. Und das, obwohl die Leute bei negativer Erfahrung eher dazu neigen eine Bewertung abzugeben, als eine positive.
Im übrigen hat auch niemand bezweifelt, dass alles gut ist. Jeder hier weiß, dass man, solange alles läuft, mit Pyur keine Probleme hat. Wie gesagt, meine Erfahrungen sind eher gemischt, allerdings hatte ich bei allen bisherigen Anbietern Probleme, wenn es um Störungen ging. Da hat sich keiner auch nur ansatzweise mit Ruhm bekleckert.

[Kasimir]

VF https://de.trustpilot.com/review/www.vodafone.de
TK https://de.trustpilot.com/review/www.telekom.de
KD https://de.trustpilot.com/review/www.ka ... schland.de

da ist pyur ja ein ein Leuchtturm der Kundenzufriedenheit ...

[ursel666]

VF https://de.trustpilot.com/review/www.vodafone.de
TK https://de.trustpilot.com/review/www.telekom.de
KD https://de.trustpilot.com/review/www.ka ... schland.de

da ist pyur ja ein ein Leuchtturm der Kundenzufriedenheit ...

naja..alles keine pyur gebiete..währe hier vodafon gebiet..währe ich da..weil meine erfahrung mit vodafon ist zu 90% zufriedenstellend..wenn es denn mal ein problem mit denen gab..den war das binen 30 min geklärt..und warum..??weil man nämlich direkt einen techniker an der strippe hatte..einen der kompetent war..was ich von pyur wiederum nur äusserst selten behaubten kan..da ist es eher wie beim lotto jemandes kompetentes an der strippe zu bekommen..zumindest einen der auch die musse hat sich zu kümmern..
tekekomm..???kommen erst garnicht erst in die tüte..die habens nicht so genau mit dem datenschutz..völlig überzogene preise..uvm..

[massive-dynamic]

naja..alles keine pyur gebiete..währe hier vodafon gebiet..währe ich da..weil meine erfahrung mit vodafon ist zu 90% zufriedenstellend..wenn es denn mal ein problem mit denen gab..den war das binen 30 min geklärt..und warum..??weil man nämlich direkt einen techniker an der strippe hatte..

Ich hatte mit Vodafone nur Probleme.
Techniker an der Strippe bei Vodafone?
Das sind Call Center Agenten.
Überall.

[Kabeljunkie]

Den Kundenservice von PŸUR habe ich am eigenen Leib in den letzten Monaten als ziemlich durchwachsen erlebt. Dabei ging es um Themen der Kündigung, des Tarifwechsels und vor allem auch der Aktivierung kundeneigener FRITZ!Boxen am eigenen Anschluss und an den von Bekannten und Nachbarn. Tatsache ist für mich dabei mittlerweile, dass die Qualität der Unterstützung je nach Mitarbeiter extrem schwanken kann. In seltenen Fällen kann ein Anliegen bereits beim 1. Anruf erledigt werden. Vielfach werden von den Hotline-Mitarbeitern aber nur Back-Office-Tickets erstellt, deren Erledigung teilweise mehrere Wochen benötigt und die erst nach mehreren weiteren Telefonanrufen endgültig abgearbeitet werden. Teilweise werden offene Tickets von PŸUR auch als gelöst markiert und geschlossen, obwohl das Problem weiterhin existiert.

Manchmal verspricht einem der Hotline-Mitarbeiter dann auch das Blaue vom Himmel runter ("Ich schicke Ihnen jetzt ein Signal zur Aktivierung Ihrer neuen FRITZ!Box, dann geht in spätestens einer halben Stunde alles"). Natürlich ist das Unsinn - eine FRITZ!Box ist schließlich kein Conax-CI-Modul - und man wartet wiederum tagelang vergeblich, bis man erneut zum Hörer greifen muss. Sofern das kein System haben sollte und einem die Mitarbeiter hier bewusst ins Gesicht lügen, nur um das Gespräch beenden zu können, zeigt mir das doch deren technische Inkompetenz recht deutlich.

PŸUR hat offensichtlich seinen kompletten First-Level-Support an den Betreiber "Avedo" ausgelagert, der über das Bundesgebiet verteilt diverse Callcenter betreibt. Bei einigen Kontakten hatte ich auch mehrfach das Gefühl, dass man deutsch sprechende Hotline-Mitarbeiter mit einem deutlichen griechischen Akzent an der Leitung hat. Ich habe dann zum Spaß auch mal etwas dahingehend recherchiert und dabei erfahren, dass Avedo auch in Thessaloniki ein deutschsprachiges Callcenter betreibt, in dem auch PŸUR-Kunden mit ihren Anliegen landen können.

[Jay]

Den Kundenservice von PŸUR habe ich am eigenen Leib in den letzten Monaten als ziemlich durchwachsen erlebt.

So würde ich das wohl auch beschreiben, durchwachsen trifft es sehr gut.

Ich sehe das Problem auch in den Drittanbietern, weil die Mitarbeiter dort, oft schlecht bezahlt werden, keinen wirklichen Bezug zur PYUR haben und zu dem, keine Rechte haben im System wirklich etwas selbst zu tun.

Stille Post, also das was ganz anderes später raus kommt als zuerst besprochen, tut dann sein übriges.

Das alles ist für mich aber noch vertretbar, wo meine Kritik eher in die Richtung geht, warum man sich dann so viele Tickets ins Haus holt, nur weil man jedes Gerät einzeln aktivieren will.

Gibt es einen technischen Grund das so zu machen?
Bei Vodafone geht es ja auch, daher bin ich mir da nicht sicher.

Der Hauptgrund liegt bei mir aber in der Unsinnigkeit, nur gewisse Geräte zuzulassen, Stichwort TC4400, welches ja auf der Blacklist gelandet ist, weil es angeblich zu viele Probleme verursacht hat. Das sie die Telefonoption auch vorschreiben, womit jedes Gerät eine solche Funktion haben muss, gilt für mich auch als erwiesen, weil es heute keinen PYUR Speed Vertrag mehr gibt. Auch da die selbe Unsinnigkeit, weil ich Geräte aktivieren kann, die zwar eine Telefonption haben, ich dort aber keine SIP Daten eintragen kann und es somit überhaupt nicht geht.... Ich hätte mir sogar SIP zum laufen gebracht, nur eben über einen anderen Weg und das ganze wurmt mich bis heute.. Lg

[brixmaster]

Von den Internet Anbietern hatte die Primacom immer noch den besten Kundenservice.

Schlechtester O2 nachdem die Hansenet übernommen hatten.

Aber gut das dieses Forum nicht wie befürchtet abgeschaltet wurde.
Das kann ein Ausgleich zu eventuellen Problemen mit dem Pyur Kundenservice sein.

[ursel666]

Den Kundenservice von PŸUR habe ich am eigenen Leib in den letzten Monaten als ziemlich durchwachsen erlebt. Dabei ging es um Themen der Kündigung, des Tarifwechsels und vor allem auch der Aktivierung kundeneigener FRITZ!Boxen am eigenen Anschluss und an den von Bekannten und Nachbarn. Tatsache ist für mich dabei mittlerweile, dass die Qualität der Unterstützung je nach Mitarbeiter extrem schwanken kann. In seltenen Fällen kann ein Anliegen bereits beim 1. Anruf erledigt werden. Vielfach werden von den Hotline-Mitarbeitern aber nur Back-Office-Tickets erstellt, deren Erledigung teilweise mehrere Wochen benötigt und die erst nach mehreren weiteren Telefonanrufen endgültig abgearbeitet werden. Teilweise werden offene Tickets von PŸUR auch als gelöst markiert und geschlossen, obwohl das Problem weiterhin existiert.

Manchmal verspricht einem der Hotline-Mitarbeiter dann auch das Blaue vom Himmel runter ("Ich schicke Ihnen jetzt ein Signal zur Aktivierung Ihrer neuen FRITZ!Box, dann geht in spätestens einer halben Stunde alles"). Natürlich ist das Unsinn - eine FRITZ!Box ist schließlich kein Conax-CI-Modul - und man wartet wiederum tagelang vergeblich, bis man erneut zum Hörer greifen muss. Sofern das kein System haben sollte und einem die Mitarbeiter hier bewusst ins Gesicht lügen, nur um das Gespräch beenden zu können, zeigt mir das doch deren technische Inkompetenz recht deutlich.

PŸUR hat offensichtlich seinen kompletten First-Level-Support an den Betreiber "Avedo" ausgelagert, der über das Bundesgebiet verteilt diverse Callcenter betreibt. Bei einigen Kontakten hatte ich auch mehrfach das Gefühl, dass man deutsch sprechende Hotline-Mitarbeiter mit einem deutlichen griechischen Akzent an der Leitung hat. Ich habe dann zum Spaß auch mal etwas dahingehend recherchiert und dabei erfahren, dass Avedo auch in Thessaloniki ein deutschsprachiges Callcenter betreibt, in dem auch PŸUR-Kunden mit ihren Anliegen landen können.

absolut richtig..sehe ich auch so..und was das mit dem blauen versprechen angeht trifts auf dem punkt..hatte im november noch knapp 6 monate bis mein vertrag ausläuft pyurspeed 500..am telefon wurde mir über diese vertragszeit immer gesagt das man mindestens 1 jahr und 6 monate im vertrag sein muss..oder 6 monate vor ablauf..dan könne man die in einen günstigeren tarif mit höherer leistung..in diesem fall pyurspeed 1000 wechseln..am telefon wollte man mitmal davon nichts mehr wissen und das währe alles quatsch gewesen was man mir erzählte..ok sagte dann kündige ich..im portal habe ich die kündigung eingeleitet..und mitmal flopte ein fensterchen auf mit der botschaft..wir können auch anders..! rufen sie uns an..und wir finden eine lösung..nagut..dann rief ich an..und mitmal hies es wieder..mindestens 1 jahr und 6 monate oder 6 monate vor ablauf erst möglich..was soll dieser scheiss ständig .?fragte ich den berater oder was auch immer das sind..der eine so der andere so..die linke weis nicht was die rechte hand tut..so geht man nicht mit kunden um..da meinte er..ok,ok..wir können das so machen..sie müssen den dez.23 noch mit ihrem pyurspeed 500 leben..aber ich kann ihnen den pyurspeed 1000 (blackweek)für 32,99 anbieten..aber diesen kann ich ihnen erst zum anfang des jahres 24 draufschalten..ok sagte ich das ist fair..und klinkt gut..gesagt getahn..ich schaute parr tage später in meinem portal nach und was muss ich zu meinem bedauern sehen.??da wurde mir doch glatt dieser pyurspeed 1000 erst zum 30.4.24 vertraglich eingetragen..sowas ist das was mich ankozt..das man die kunden so verascht und betrügt..natürlich wurde mir am telefon gesagt das es garnicht ginge..ich muss bis zu meinem vertragsende im vertrag bleiben..die budnesnetztagentur zuckt nur mit den schultern..tja..nicht unser ressurt.sowas gab es damals wo ich noch im vodafon gebiet gewohnt habe,nie..und irgendwie waren die berater am tele damals dort vieel kompetenter..als diese tellerwäscher bei pyur die eine dsl box nicht von einer cablebox unterscheiden können..und ich sehe da auch keine besserung in naher zuskunft..da muss es politiker mit eiern geben die parr ordentliche bedingungen schaffen für diese monopolisten..so kann es doch nicht weiter gehen..aber bei verträgen abschliessen besten service und keine minute eienr am telefon..das sagt doch schon alles..

[Kabeljunkie]

Der Hauptgrund liegt bei mir aber in der Unsinnigkeit, nur gewisse Geräte zuzulassen, Stichwort TC4400, welches ja auf der Blacklist gelandet ist, weil es angeblich zu viele Probleme verursacht hat. Das sie die Telefonoption auch vorschreiben, womit jedes Gerät eine solche Funktion haben muss, gilt für mich auch als erwiesen, weil es heute keinen PYUR Speed Vertrag mehr gibt. Auch da die selbe Unsinnigkeit, weil ich Geräte aktivieren kann, die zwar eine Telefonption haben, ich dort aber keine SIP Daten eintragen kann und es somit überhaupt nicht geht.... Ich hätte mir sogar SIP zum laufen gebracht, nur eben über einen anderen Weg und das ganze wurmt mich bis heute.. Lg

Aus meiner Sicht könnte PŸUR den Aktivierungsprozess auch dann besser handhaben, selbst wenn man bestimmte Geräte (hier z.B. das TC4400) sperren will. Man könnte bei der Aktivierung dem Nutzer anzeigen, dass das Gerät nicht unterstützt wird, das entsprechend begründen und dann eine Aktivierung ablehnen. Alle anderen Geräte (alle FRITZ!Box Cable) lässt man jedoch grundsätzlich aktivieren und wirft der Aktivierung keine Steine zwischen die Füße.

Auch der Umstand, dass man FRITZ!Boxen, die bereits einmal in einem bereits korrekt beendeten (!) Vertrag im Einsatz waren, zusätzlich blockiert und hier im Vergleich zu neu zu aktivierenden Geräten noch zusätzliche Arbeiten an den berühmten Datenbanken notwendig sind, bis man sie in einem anderen Vertrag erneut wieder nutzen kann, finde ich unmöglich. Ich hatte einem Nachbarn meine FRITZ!Box 6591 (natürlich Kaufgerät) aus einem abgelaufenen Vertrag verkauft. Natürlich ließ sie sich nicht automatisch in seinem Vertrag aktivieren. Die Hotline erzählte mir dann sinngemäß zuerst: "Ja klar, sie können doch nicht einfach ein Gerät aus einem anderen Vertrag aktivieren, das geht nicht!".

Als ich dann leicht angesäuert kundgetan hatte, dass PŸUR einem Kunden nicht verwehren könne, ein ordentlich gekauftes Gerät einer Zweitverwertung beim selben Netzbetreiber wieder zu aktivieren und ich mich jetzt diesbezüglich unverzüglich an die BNetzA wenden würde (den Namen des Mitarbeiters hatte ich mir zu Gesprächsbeginn gleich notiert), hatte der Mitarbeiter Rücksprache mit seinem Vorgesetzten genommen. Danach hieß es, dass eine Aktivierung doch gehen würde. Allerdings müsste das Gerät erst aus dem alten (!) Vertrag, der ja schon beendet war, entfernt und wieder freigegeben werden.

In Summe hat der Vorgang der Freigabe über 2 Wochen gedauert. Natürlich wurde niemand darüber informiert, dass eine Neuaktivierung jetzt möglich ist. Ich hatte es zwischendurch immer mal wieder probiert, irgendwann ging es dann. Ich habe mich angesichts dessen wirklich geärgert und über die App gleich ein ausführliches Feedback hinterlassen - wahrscheinlich landet das aber ohnehin in Ablage "P".

[Jay]

Aus meiner Sicht könnte PŸUR den Aktivierungsprozess auch dann besser handhaben, selbst wenn man bestimmte Geräte (hier z.B. das TC4400) sperren will. Man könnte bei der Aktivierung dem Nutzer anzeigen, dass das Gerät nicht unterstützt wird, das entsprechend begründen und dann eine Aktivierung ablehnen. Alle anderen Geräte (alle FRITZ!Box Cable) lässt man jedoch problemlos aktivieren und wirft der Aktivierung keine Steine zwischen die Füße.

Ich bin nicht vom Fach, aber ich weiß das es technisch möglich ist, zu mal das wahrscheinlich schon der Fall wäre, müsste die nicht jedes mal eine neue Zeile freigeben. Erst dann kann das System das alte nämlich rauswerfen.

Nichts desto trotz, ist es gut möglich das der Grund dafür in der aufrechterhaltung der Stabilität liegt.
Alles andere kann man mit Scripten sehr gut regeln, weil jedes Gerät, falls nötig, eine Config hinterlegt bekommt, die bei Aktivierung dann
aufgespielt wird. So viele mögliche Geräte gibt es in unserem EU Markt, ohnehin nicht.

Das mit der Begründung wäre auch notwendig, weil bisher steht da nur, "Das Gerät konnte nicht erkannt werden", worauf hin man natürlich dort anruft etc. Würde da direkt stehen, sie lehnen es ab, würde auch das diverse Arbeit für den Support sparen. Ich habe super viele Tickets verbraucht um alleine diese eine Info zu bekommen, von der sinnlosigkeit des ganzen, will ich nicht schon wieder anfangen...

Auch der Umstand, dass man FRITZ!Boxen, die bereits einmal in einem bereits korrekt beendeten (!) Vertrag im Einsatz waren, zusätzlich blockiert und hier im Vergleich zu neu zu aktivierenden Geräten noch zusätzliche Arbeiten an den berühmten Datenbanken notwendig sind, bis man sie in einem anderen Vertrag erneut wieder nutzen kann, finde ich unmöglich. Ich hatte einem Nachbarn meine FRITZ!Box 6591 (natürlich Kaufgerät) aus einem abgelaufenen Vertrag verkauft. Natürlich ließ sie sich nicht automatisch in seinem Vertrag aktivieren. Die Hotline erzählte mir dann sinngemäß zuerst: "Ja klar, sie können doch nicht einfach ein Gerät aus einem anderen Vertrag aktivieren, das geht nicht!".

Als ich dann leicht angesäuert kundgetan hatte, dass PŸUR einem Kunden nicht verwehren könne, ein ordentlich gekauftes Gerät einer Zweitverwertung beim selben Netzbetreiber wieder zu aktivieren und ich mich jetzt diesbezüglich unverzüglich an die BNetzA wenden würde (den Namen des Mitarbeiters hatte ich mir zu Gesprächsbeginn gleich notiert), hatte der Mitarbeiter Rücksprache mit seinem Vorgesetzten genommen. Danach hieß es, dass eine Aktivierung doch gehen würde. Allerdings müsste das Gerät erst aus dem alten (!) Vertrag, der ja schon beendet war, entfernt und wieder freigegeben werden.

Für solche Fehler habe ich ja noch Verständnis, aber alles zusammen, inklusive der Missverständnisse durch Unkenntis des First-Level-Support, verursacht halt sehr viel Frustration und das müssen sie in den Griff bekommen. Lg