Inoffizielles PŸUR Forum

Hallo zusammen,

ich frag mal so in die Runde ob jemand hier eventuell weiss wie schwer es ist eine Mac-Adresse einzutragen?
Ist tatsächlich kein Gemecker, ich kenne das System dort nicht, arbeite aber selbst in der IT und kann mir nicht vorstellen, dass das so viel Zeit in Anspruch nimmt.

Ich hatte eine defekte Fritzbox also hatte ich beim Support angerufen und man hat mir eine neue zugesendet.
Soweit so gut.
Ich schließe die an da erscheint die Meldung ich soll mich anmelden und die Aktivierung abwarten.
Nach 3h rief ich dann mal dort an und fragte nach, da stellte sich heraus, dass die Macadresse garnicht eingetragen war und dass das behoben werden soll..
Ich fragte noch nach ob ich solange noch die alte Fritzbox anschließen kann, die stürzt zwar öfter ab aber immerhin besser als nichts.
"Kann ich machen" sagte mir der Support.
Dann erst am nächsten Tag erhielt ich eine Email, dass mein Problem nun gelöst wurde.
Ich also die neue Fritte wieder angeschlossen aber immernoch dasselbe.
Wieder angerufen da stellte sich heraus, dass dort jetzt die alte MacAdresse drinsteht.
Der Kollege hat dann erneut einen "Case" aufgemacht um das zu korrigieren.
Ich habe nebenbei noch erwähnt, dass ich die alte ja wieder anschließen kann, wie vorher auch, der Kollege dort meinte dann aber, dass das nicht geht da vom System da noch irgendwas abgeglichen wird und wenn die alte Fritzbox dabei dransteckt würde das wieder überschrieben werden.
Das erklärt dann auch weshalb es beim ersten mal nicht geklappt hat.
Das Ganze zieht sich jetzt bereits seit 4 Tagen.
Wir haben heute Freitag weshalb ich also nicht erwarte, dass da vor nächster Woche noch was passiert.
Ich muss jetzt also die neue Fritzbox, welche nicht aktiviert ist, dranlassen und habe somit kein Internet.

Also nochmal die Frage ob jemand weiß weshalb das jetzt so lange dauert.
Gerade wenn ja ersichtlich ist, dass ich schon eine Weile offline bin und nichts weiter getan werden muss als diese Mac-Adresse dort einzutragen.
Ich überlege ob ich nicht übers Wochenende die alte Fritzbox anschließe da ja dort vor nächste Woche eh nichts mehr gemacht wird.

Hallo auch!

Das ist keine Frage von Aufwand, sondern wie viele Mitarbeiter das machen können und wie groß die Auftragslage ist.

Der Aufwand ist minimal, zu mal das Aktivieren ja meist schon passiert ist, sie müssen es lediglich freischalten, was eigentlich schon bei der
Aktivierung hätten passieren müssen, ganz automatisch.

Auch das System von PYUR wurde so erstellt, nur wollen sie, aus welchem Grund auch immer, jedes Gerät per Hand eintragen.

Es kann natürlich auch mal zu Problemen kommen, aber gerade die Fritzboxen sollten in den meisten Fällen auch out of the box funktionieren.
Wenn es Probleme gibt, kann man ja immer noch anrufen.

Laut einem Mitarbeiter von PYUR, arbeiten in der Technik auch nur 4 Leute die das tun können, was die Wartezeit dann auch erklärt.

Wenig Mitarbeiter und viele Aufträge, ist nachvollziehbar, die Entscheidung sämtliche Geräte manuell einzutragen, ist es aus meiner Sicht nicht.
Zumal es ja auch alle andere Aufträge in die Länge zieht. Lg

Ja das war auch mein Gedanke.
Der Schritt die Mac-Adresse per Hand einzutragen macht irgendwie keinen Sinn, zumindest aus meiner Sicht.
Dann passieren eben solche Fehler wie in meinem Fall.
Ich kann mich auch erinnern, dass ich bei der ersten Fritzbox einfach nur anschließen musste, nach 10 Minuten war dann alles betriebsbereit.
Es ist halt ziemlich frustrierend für den Kunden der dann tagelang auf die Lösung eines so simplen Problems warten muss.

Ich habe dieses Gezerre auch schon mehrfach selbst oder bei Bekannten mitgemacht.

In meinen Augen hat das auch damit was zu tun, an welchen Mitarbeiter der technischen Hotline man jeweils gelangt - klingt eigentlich unglaublich, aber ist so: Mir ist es bereits mehrfach gelungen, dass der Mitarbeiter, mit dem ich zuerst über die Thematik sprach, im selben Gespräch die Provisionierung des neuen Gerätes erfolgreich angestoßen hat. Dabei müssen wohl in mehreren Systemen (!) korrekte Einträge durchgeführt werden. Wird dabei ein System vergessen, scheitert die Provisionierung.

Mir ist es aber auch schon öfter passiert, dass Mitarbeiter überhaupt keinen Plan hatten, was sie tun mussten und mir im Gespräch runtergebetet haben, dass die Provisionierung nichts anderes als die Aktivierung eines CI-Moduls sei und ich mich nur ein paar Stunden gedulden müsse, bis das "Freischaltsignal" übertragen werden würde. Andere Mitarbeiter schreiben wiederum Aufträge für das Backoffice, deren Bearbeitung auch gut einmal 14 Tage oder länger dauern kann - diverse Nachfragen zwischendurch eingeschlossen. Die Erklärungsversuche, die ich bei Nachfragen teilweise präsentiert bekam, warum die Bearbeitung so lange dauert, waren teilweise haarsträubend. Die Story mit den angeblichen 4 Mitarbeitern, die Fehler beheben können, habe ich auch schon einmal gehört.

Offensichtlich hat PŸUR auch 8 Jahre nach Beginn der Routerfreiheit ihre Prozesse zur Aktivierung von neuer Hardware nicht im Griff. Ich finde das beschämend. Vor allem schneidet man sich dadurch stets ins eigene Fleisch: Die Kunden müssen anrufen, Mitarbeiter am Support binden und sind dann irgendwann frustriert. Ein Webinterface zur Provisionierung, das in 100% und nicht nur 50% der Fälle funktioniert, könnte die Lösung bringen. Aber offensichtlich ist PŸUR nicht in der Lage, ein derartiges Systemumfeld auf die Straße zu setzen. Die Begründung, die ich einmal von einem halbwegs technisch kompetenten Hotline-Mitarbeiter erhielt, dass hier doch verschiedene Legacy-Systeme im Einsatz seien, die eine einfachere Provisionierung verhindern würden, kann in meinen Augen nicht für die Ewigkeit als Begründung dafür herhalten, dass eine vollautomatisierte, fehlerfrei arbeitende Provisionierung praktisch unmöglich sei. Selbst bei Vodafone soll die automatische Provsionierung ja halbwegs zuverlässig arbeiten.

Das amüsante dabei ist für mich, dass nicht nur vom Kunden gekaufte Hardware von diesem Problem behoben ist, sondern auch Provider-eigene Hardware. Einmal wollte mir ein Hotliner, als ich bei einem Nachbarn eine defekte FRITZ!Box (von PŸUR) gegen eine neue FRITZ!Box (ebenfalls von PŸUR) austauschen durfte, unterstellen, dass die neue FRITZ!Box ein Provider-Gerät sei und illegal bei eBay gekauft worden sei. Als ich ihm dann etwas bestimmter erzählt habe, dass die FRITZ!Box direkt von PŸUR kam, wurde es ruhig am anderen Ende der Leitung.