Verbindung GPON zu Fritzbox 5590 nicht möglich -> AVM Schuld?

[Starcook]

Moin Leute!

Ich stecke bei meinem Glasfaser-Setup fest und benötige eure Erfahrungswerte.

PYUR hat gestern mein ONT abgebaut bzw. die Glasfaser direkt mit meiner privaten Fritzbox 5590 verbunden. Es wurde auch direkt die Modem-ID hinterlegt. Da die Aktivierung ein paar Stunden dauern kann, ist der Techniker vor erfolgreichem Verbindungsversuch wieder losgedüst.

Leider kam es nie zu einem erfolgreichen Aufbau der Internetverbindung. Mein Router kommt nicht über den Status "Die Internetverbindung wird hergestellt" bzw. dem Ereignis "Glasfaserverbindung Synchronisierung beginnt (Training)" hinaus. Das ganze läuft bereits seit über 24h. Neustarts, Neuverkabelung etc. waren ohne Erfolg.

PYUR verweigert mir nun jede weitere Hilfe, da ich ja ein Eigengerät nutze. Man hat die Modem-ID registriert, mehr mache man nicht. Von dort ist keinerlei Support mehr zu erwarten. Dass das Netz bzw. der Anschluss das Problem sein könnte, wurde pauschal abgelehnt. Alle Werte seien wohl in Ordnung. Ich solle mich daher an AVM wenden.

Macht das bei besagtem Status Sinn? Kann das wirklich auf das Modem zurückzuführen sein?

Zu den Glasfaser-Werten konnte ich folgendes herausfinden:

• Empfangsleistung: Der Rx-Wert (Empfangsleistung) liegt bei -19,5 dBm, was im Bereich für eine funktionierende Glasfaserverbindung liegt (typischerweise zwischen -15 dBm und -25 dBm). Dein Signal ist also stark genug.

• Sendeleistung (Tx): Die Sendeleistung liegt bei 2,4 dBm, was ebenfalls innerhalb der normalen Werte für Glasfaser-Sendeleistungen liegt.

• PON-Status: Der PON-Status zeigt O5 – Operation, was bedeutet, dass die optische Verbindung auf der physikalischen Ebene betriebsbereit ist. Das deutet darauf hin, dass die optische Verbindung selbst stabil und korrekt ist.

Lassen sich für geschulte Augen irgendwelche Ansätze erkennen, wo der Hund begraben liegen könnte oder ist es wahrscheinlicher, dass PYUR da irgendwas versemmelt hat?

Ganz lieben Dank im Voraus für eure Zeit.

[Kabeljunkie]

Hast Du mal ausprobiert, ob der bisherige ONT noch läuft?

Falls ja, würde ich fast darauf wetten, dass die Modem-ID der FRITZ!Box nicht vollständig in allen beteiligten System eingetragen wurden - das wäre dann definitiv ein Thema für PŸUR. Bei den Kabelmodems müssen bei kundeneigenen Geräten auch Einträge in mehrere unterschiedliche Datenbanken vorgenommen werden - solange läuft beim Kunden exakt nichts.

Du hast in der FRITZ!Box eingestellt, dass der WAN-Zugang direkt aufgebaut wird - praktisch wie eine Ethernet-Verbindung: Ohne PPPoE, ohne User-IDs, Passwörter, VLANs usw.?!

Auf jeden Fall kann sich PŸUR mit dem Hinweis "kundeneigene Hardware" nicht aus seiner Verantwortung stehlen, auch wenn sie das gerne tun. Die Kompentenz der Kundenhotline generell ist seit Jahren bei technischen Themen meiner Erfahrung nach in der Regel absolut unbefriedigend. Und daran scheint sich wohl auch nichts zu ändern.

[Starcook]

Hast Du mal ausprobiert, ob der bisherige ONT noch läuft?

Falls ja, würde ich fast darauf wetten, dass die Modem-ID der FRITZ!Box nicht vollständig in allen beteiligten System eingetragen wurden - das wäre dann definitiv ein Thema für PŸUR. Bei den Kabelmodems müssen bei kundeneigenen Geräten auch Einträge in mehrere unterschiedliche Datenbanken vorgenommen werden - sogar läuft beim Kunden exakt nichts.

Du hast in der FRITZ!Box eingestellt, dass der WAN-Zugang direkt aufgebaut wird - praktisch wie eine Ethernet-Verbindung: Ohne PPPoE, ohne User-IDs, Passwörter, VLANs usw.?!

Auf jeden Fall kann sich PŸUR mit dem Hinweis "kundeneigene Hardware" nicht aus seiner Verantwortung stehlen, auch wenn sie das gerne tun. Die Kompentenz der Kundenhotline generell ist seit Jahren bei technischen Themen meiner Erfahrung nach in der Regel absolut unbefriedigend. Und daran scheint sich wohl auch nichts zu ändern.

Das ONT hatte ich testweise noch mal dran, das kann sich aber ebenfalls nicht mehr verbinden. An sich ja ein gutes Zeichen.

Die Fritzbox-Einstellungen sind zu 100% korrekt. Glasfaserverbindung ohne Benutzer/Passwort etc.

Ich kenn leider deren Tools nicht, daher kann man als Kunde da schwer argumentieren, was auf Seiten des ISP eventuell versäumt wurde. Offenbar haben die irgend ne Maske, in der meine Modem-ID steht. Und ne Option, mein Modem anzupingen. Viel mehr scheint das nicht zu sein.

[Starcook]

Da sich kein PYUR-Verantwortlicher zurückgemeldet hatte, habe ich mein Glück erneut versucht.

Auch dieses Mal war man der Meinung, alles richtig gemacht zu haben. Die Provisionierung sei vollständig durchlaufen worden. Keinerlei Vorschläge, wie man meine seit nunmehr drei Tage tote Leitung wieder zum Leben erwecken könnte.

Jetzt kommt aber der Knaller: Der Supporter gab mir seine top secret Telefonnummer der "Experten", die sonst eigentlich nicht ausgegeben wird. Ich dachte schon, ich bekomme endlich mal einen echten Profi von PYUR ans Ohr. Quasi einen Verantwortlichen im Fachbereich. Aber Fehlanzeige, das war einfach mal der Telefon-Support von AVM. Mehr kann man seinen Kunden nicht für dumm verkaufen.

Bei AVM und vor allem beim Telefon-Support, konnte man natürlich nicht viel machen, außer Support-Daten anzufordern und weiterzugeben.

Das ist m. E. schon fast ein Fall für den Verbraucherschutz.

[Starcook]

Frohe Kunde!

Nach unzähligen Unwilligen beim Glasfasersupport sowie der Störungshotline ist die Fritzbox nun doch erfolgreich in Betrieb!

Wie das? Facebook. Klinkt komisch - is' aber so!

Ich hatte mich entsinnt, bereits früher kompetente Unterstützung vom Socialmedia/Support-Team auf Facebook erhalten zu haben. Die Glasfaser-Thematik hielt ich allerdings für zu spezifisch, als dass man dort andere Möglichkeiten hat als der Support.

Falsch gedacht!

Kurz nach meiner "Verzweiflungs"-Nachricht hat man sich wohl die Verbindung angeguckt, den Fehler identifiziert (fehlerhafte Provisionierung) und siehe da... wenige Augenblicke später lief alles.

Hätten die Damen und Herren des Supports denselben Weg gewählt, hätte ich mir teils unterirdische Telefonate sparen können. Ebenso die Beschwerde bei der Bundesnetzagentur sowie den AVM-Support samt Übermittlung von s. g. Support- sowie Glasfaser-Diagnose-Daten. Von den Stunden an Internetrecherche mal ganz zu schweigen.

Ich kann euch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Facebookchats nur wärmstens ans Herz legen. Die sind ein echter Lichtblick am PYUR-Horizont.

[Kabeljunkie]

Frohe Kunde!

Nach unzähligen Unwilligen beim Glasfasersupport sowie der Störungshotline ist die Fritzbox nun doch erfolgreich in Betrieb!

Wie das? Facebook. Klinkt komisch - is' aber so!

Unglaublich! Mir ist beim Lesen Deines letzten Posts ungelogen wirklich die Kinnlade heruntergefallen.

Dein Fazit zur telefonischen Hotline deckt sich mit meinen Erfahrungen: Die Qualität der Hotline bei technischen Themen ist absolut unbefriedigend. Es ist aus Kundensicht indiskutabel, dass man sich Tage- oder wochenlang erfolglos und fast schon ohnmächtig mit technischen Problemen, die definitiv nicht auf Kundenseite zu suchen sind, herumschlagen muss. Wendet man sich über soziale Medien ans Unternehmen, gelangt man ein Social Media Team, das dann innerhalb von kurzer Zeit das Problem lösen kann. Die Hotline selbst ist angesichts derartiger Erfahrungen praktisch überflüssig geworden, da sie den Kunden absolut im Regen stehen lässt.

Ich vermute, dass das Social-Media-Team direkt bei Tele Columbus arbeitet und problematische Fälle direkt hausintern an die richtigen Stellen weiterleiten kann. So umgeht man hier die Avedo-Callcenter.

[Leonidas]

Sehr gut, dass es endlich geht bei dir Nachbar und genauso wie bei mir war der Techniker Besuch völlig umsonst und Geldverschwendung für pyur

ont Deckel ab.
Richtiges Kabel ran an den Anschluss und ins Modul und Fritz!Box macht den Rest, wenn pyur die modem id eingetragen bekommen hat


ps.: bist du zufrieden mit der fritzbox und wo hast du sie hingestellt? im schrank rein oder regal etc?